Las plataformas digitales y los clientes

Aunque verás que el post de hoy está enmarcado en los productos y servicios financieros, te invito a leerlo y conocer algunas de las implicaciones de las plataformas digitales y los clientes transfronterizos.  

Las plataformas digitales y los habilitadores pueden ofrecer oportunidades a los clientes al facilitar el acceso a productos y servicios financieros, incluido el transfronterizo. Sin embargo, la plataforma de los servicios financieros puede plantear algunos desafíos para las autoridades competentes a la hora de supervisar el cumplimiento de la conducta empresarial y los requisitos de protección del consumidor. Además, (y dependiendo de las especificidades del modelo de negocio) los clientes pueden estar expuestos a riesgos nuevos o elevados en comparación con los canales de intermediación tradicionales, por ejemplo, en el contexto de malas prácticas de divulgación, ventas cruzadas, fraude o pérdida de datos. Los clientes también pueden enfrentar desafíos en caso de una queja o un reclamo de reparación.

En este post, mencionare algunos temas que llamaron mi atención y que quizás sea el reflejo de la necesidad de un enfoque renovado de las autoridades financieras, así como, la necesidad de que la población tenga una mejor educación financiera “digital”, debido a la aceleración de la digitalización en el sector bancario y de los pagos dentro de la Unión Europea.

En noviembre de 2020, una encuesta de la Autoridad Bancaria Europea (EBA por sus siglas en inglés) informó que el uso de plataformas digitales para el marketing y la celebración de contratos de productos y servicios financieros da lugar a varios desafíos de control del cumplimiento y aplicación en sus jurisdicciones.

Varias autoridades del sistema financiero en distintos países coincidieron en el hecho de que las instituciones financieras pueden tener dificultades para identificar si la provisión de un producto o servicio a través de una plataforma digital constituye una provisión transfronteriza de un servicio financiero y, de ser así, sobre qué base en el marco de la UE. Como resultado de estas dificultades, es posible que las instituciones financieras no siempre cumplan con los requisitos aplicables de protección al consumidor o de conducta comercial, y la asignación de responsabilidades entre las autoridades en las jurisdicciones en las que las instituciones financieras están activas puede no estar siempre muy clara.

Además, los posibles impedimentos para la prestación transfronteriza de servicios bancarios y de pago y las normas de protección del consumidor varían en la UE (por ejemplo, requisitos de divulgación). Estas variaciones pueden plantear desafíos prácticos para las empresas a la hora de calibrar sus procesos de cumplimiento cuando utilizan plataformas digitales para distribuir productos y servicios financieros en varios estados miembros de la UE, lo que también puede aumentar los costos e impedir la prestación de servicios transfronterizos. Sin perjuicio de que pueden surgir preguntas sobre quién es la autoridad responsable de los problemas de protección del consumidor.

Para que los clientes tomen decisiones informadas sobre productos y servicios financieros, deben tener acceso a información de alta calidad que se proporciona en el momento apropiado, a través de los medios adecuados, y que explica las características y costos a lo largo de la vida útil del producto, con un plazo que les permita evaluar si el producto es apropiado para sus necesidades y situación financiera. Esto se aplica a los productos y servicios financieros que se comercializan y/o venden en una reunión física entre el comprador y el vendedor y cuando el comprador y el vendedor no interactúan entre sí en la misma ubicación física (marketing a distancia) de conformidad con la Directiva sobre comercialización a distancia de servicios financieros al consumidor (DMFSD).

La encuesta del EBA de fecha noviembre de 2020, que mencioné anteriormente, también informó sobre varios desafíos en el monitoreo del cumplimiento de las plataformas digitales con el DMFSD. Esto debido a que los operadores de las plataformas a menudo son responsables de la interfaz con el cliente, es decir, es posible que no sean instituciones financieras reguladas y, por lo tanto, quedarían fuera del perímetro de supervisión de las autoridades competentes. Para aclarar, la provisión de la plataforma no es en sí misma una institución financiera regulada (ejemplo, plataformas de financiamiento colectivo o crowdfunding); sin embargo, una plataforma podría representar el canal de distribución directo o indirecto de una institución financiera y/o podría ser un «proveedor de servicios» en el marco de la subcontratación. Si una plataforma digital representara un canal de distribución para los productos y servicios bancarios de una institución financiera, serían aplicables los requisitos de gobernanza y supervisión de productos emitidos por la Autoridad Bancaria Europea.

Por otra parte, también se pueden identificar circunstancias en las que se han proporcionado divulgaciones inadecuadas en el contexto del uso de la plataforma digital para la comercialización y distribución de servicios bancarios y de pago. Por ejemplo, algunas divulgaciones no han podido identificar adecuadamente:

  • Términos y condiciones del producto / servicio;
  • El nombre de la parte contratante;
  • Los mecanismos de tramitación de quejas y los planes de reparación aplicables;
  • El esquema de protección de depósitos/inversionistas que sea aplicable (si lo hubiera).

Y ya para terminar, vale la pena destacar que los clientes pueden enfrentar desafíos para comprender el modelo comercial detrás de la plataforma digital (es decir, la estructura de precios, si las plataformas monetizan los datos de los clientes, quién es responsable de determinar el acceso a la plataforma y la continuidad del acceso, etc.), así como, también pueden enfrentar desafíos para delinear las funciones o partes dentro del ambiente de la plataforma digital (por ejemplo, la naturaleza de la función de intermediario, es decir, si es un agente o un distribuidor, etc.) y sus derechos y obligaciones con respecto a esas partes, lo que puede resultar en los usuarios no tienen claro con qué proveedor están contratando o ante quién deben quejarse si algo sale mal.

Todos estos desafíos pueden agravarse cuando los servicios se prestan a través de las fronteras, y si se puede aplicar o no la Directiva sobre sistemas de garantía de depósitos (DGSD). Por estas razones, los términos y condiciones juegan un papel particularmente importante para garantizar que los clientes puedan comprender las complejidades del sistema de distribución, y aunque he mencionado a la EBA considero que estas premisas son aplicables para muchos otros sectores económicos, mientras que se ofrezcan productos y servicios a través de plataformas digitales. Si te ha gustado este contenido, dale me gusta y sígueme! 😊 Además usa los botones abajo para compartir con tus amigos en las redes sociales!  

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